CRM-системы: задачи, виды, правила выбора

Так каждый сотрудник сможет создавать новые задачи в своем и чужом рабочих профилях. Проверьте, позволяет ли система включать напоминания, формировать отчетность для разных отделов и проверять ход рабочего процесса. Все рабочие процессы отражаются в программе при открытии карточки клиента и через просмотр общей статистики. CRM демонстрирует долю новых лидов, число и сумму заключенных сделок, количество проведенных встреч и телефонных звонков. За счет автоматизированной обработки данных возникает возможность применять индивидуальный подход в работе с клиентами, заблаговременно обнаруживать риски и выявлять новые возможности сотрудничества.

• Узнайте, какая информация должна содержаться в 11-ти блоках ТЗ.
• Если работа персонала проходит вне офиса, то должна поставляться мобильная версия системы.
• На сегодняшний день большинство организаций выстроили свою структуру и процессы вокруг продуктов, а не вокруг клиентов.
• Установка CRM-системы помогает руководителю увидеть показатели работы по всем сегментам.
• Каждая программа регулярно обновляется и функционально расширяется.

Чтобы знать свою целевую аудиторию и видеть слабые места в работе компании, нужно отслеживать путь клиента (CJM, или Customer Journey Map). Откуда пользователь узнал об интернет-магазине, с какого сайта перешел на ресурс, какой товар приобрел или оставил в корзине, вернулся ли снова на сайт — эти моменты отражают путь клиента в компании. Если менеджеры хранят карточки клиентов и информацию о текущих сделках в блокноте или у себя в голове, о высокой производительности речь не идет. Рутинные обязанности вроде составления отчетов, замены данных о товарах, оповещения о событиях лучше делегировать программам. Благодаря сравнительным отчетам, которые формируются за несколько кликов, руководитель может отследить, какие действия менеджеров ведут к успешному закрытию сделки, а какие нет.

Этапы внедрения CRM-системы в работу бизнеса

Данные для переноса желательно собрать заранее, а не делать это в спешке по ходу работы. При внедрении стоит предварительно учитывать технические моменты. Прежде всего это касается телефонии и системы учета товара на складе – нередко при интеграции именно с ними возникают сложности. В зависимости от выбора станет понятен бюджет – и это следующий шаг. В некоторых случаях цифры могут напугать, но не забывайте, что почти всегда правильная интеграция системы управления приводит к росту прибыли.

В частности, по данным Gartner Group доля не оправдавших ожидания CRM-проектов составляет 60% от общего числа внедрений , Merill Lynch склоняется к цифре в 45% . Определение принципиальных требований, которыми должна обладать CRM-система. Каждое crm стратегия предприятие имеет свои особенности и специфику работы. Для одного предприятия необходима облачная CRM, для другого – деск-топная версия. Кому-то принципиально наличие мобильной версии, а для кого-то обязательная работа только по локальной сети.

Этапы внедрения CRM. Это обязательно?

Здесь необходимо отталкиваться от стратегических целей компании, но ставить цели необходимо в измеримых показателях. Перед началом проекта по внедрению CRM системы нужно четко сформулировать цели внедрения. При этом необходимо принимать во внимание социальные и организационные факторы, такие как структура компании, роли и подчиненность, сопротивление изменениям. Правильно внедренная и настроенная под ваш бизнес CRM-система помогает соединить воедино ваш бизнес-процесс и стратегию клиента. За счет этого вы повышаете качество обслуживания клиентов, создаете базу постоянных клиентов и, в конечном итоге, увеличиваете продажи. Установка CRM-системы помогает руководителю увидеть показатели работы по всем сегментам.

Сама теория управления взаимоотношениями с клиентами не представляет собой ничего нового. Она существует уже давно и ее базовая предпосылка — непрерывное изучение и удовлетворение потребностей клиента — на протяжении десятилетий составляет фундамент деловых отношений. Что действительно является новым, так это технологии, которые дают возможность эффективного управления отношениями с покупателями, потоками информации о клиентах и самой компанией в целом. Последнее десятилетие прошло под знаменем бурного развития технологий, в результате чего в центре концепции CRM на предприятии оказалась CRM-система. Наиболее часто такие системы используются в тех случаях, когда необходимо модернизировать предлагаемую продукцию и услуги, улучшить работу сервиса . Внедрение CRM-системы – это непрерывный, развивающийся процесс.

Ошибка 3: Не изменены бизнес-процессы

Чем подробнее будет проработан каждый процесс с учетом функционала CRM-системы, тем безболезненнее пройдет внедрение. Данные в CRM не появляются сами по себе – их нужно туда перенести. В зависимости от выбора системы экспорт можно автоматизировать, но часть рабочей информации нужно будет переносить вручную.

Разумеется, говоря о целях, мы в скобках подразумеваем и инструменты их достижения. Недостаточно хотеть повысить уровень дохода компании – вы должны понимать, за счет чего добьетесь этого эффекта. Например, повысив конверсию https://xcritical.com/ и увеличив процент повторных продаж. Правильно выбрав систему, вы получите готовые инструменты для достижения этих целей. Внедряя систему управления, важно понимать, кто из сотрудников ранее пользовался какой-либо CRM.

Внедрение CRM-системы

И это не полный список возможностей CRM-систем, которые помогают ускорить рабочие процессы и повысить КПД сотрудников компании. Благодаря специальным модулям система будет определять неудачные сделки и группировать их. Сотрудник или руководитель всегда будут иметь доступ к истории сделок, смогут проанализировать процесс движения клиента по воронке, выявить неудачные действия по привлечению или удержанию покупателя. Чтобы конверсионная воронка была продуктивной, она должна быть прозрачной. Если по какой-то причине пользователи попадают в воронку, но не доходят до совершения целевого действия, значит, на каком-то этапе есть проблемы. Чтобы выяснить причину низких продаж и исправить ситуацию, настройте воронку продаж в CRM-системе.

Стоит обратить внимание на то, чтобы директор направления клиентского сервиса был готов собственноручно работать и пользоваться CRM. Часто инициатива по внедрению идёт от директора по развитию или коммерческого директора, которым хороший уровень сервиса важен для роста продаж. Но не всегда руководитель клиентского сервиса готов к работе в новой системе и готов увидеть реальные причины проблем в работе подразделения. Решение позволит определить точки роста и повысить качество клиентского сервиса. Термин расшифровывается как Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами. Когда заявок, звонков и писем от потребителей много, обрабатывать поток информации вручную становится сложно.

Этапы внедрения

CRM или Customer Relationship Management – в переводе с английского означает «управление отношениями с клиентами». Это программа для бизнеса, которая помогает увеличить прибыль и количество ваших лояльных клиентов, снизить издержки производства, ускорить обработку заявок, контролировать работу сотрудников и т.д. Одной из наиболее важных составляющих CRM является установление контакта с клиентами. Именно сотрудники компании являются инициаторами контактов, и именно от них напрямую зависит эффективность взаимоотношений с покупателями.

Цели CRM-программы

Руководители часто не понимают пользу таких платформ и боятся, что результат не окупится. Но чтобы CRM-система помогла компании эффективно развиваться, важно понимать, какой результат она принесет в зависимости от ее особенностей и функций. Еще один облачный сервис, однако он в большей степени ориентирован на заключение сделок, поэтому представляет особый интерес для отделов продаж.

Заказчик – представитель предприятия в сфере промышленности и производства металла. Компания региональная и имеет представительства в разных регионах страны. Важно знать, каким способом она будет осуществляться и ознакомиться со всеми контактами. Грамотная оперативная реакция техподдержки не позволит затормозить деятельность компании в случае возникновения незапланированных ситуаций.

Доступность услуг по внедрению и сопровождению в вашем регионе

Для успешного достижения поставленных целей необходимо контролировать этот процесс и выполнять корректирующие действия. Для этого необходимо регулярно проводить аудит (анализ) работы сотрудников с системой. При помощи этого аудита можно проконтролировать, как выполняются созданные регламенты по работе с CRM-системой. Для этого CRM-система развертывается на сервере и на рабочих местах пользователей, проводятся мероприятия по обеспечению безопасности информационной базы, устанавливаются пароли пользователей на вход в систему.